Precaire arbeid - call centers

Permanente gedragsregistratie

Een call center? Dat is het toppunt van opdringerige commercie. Je wordt opgebeld, omdat je voorkomt in een op duistere wijze verkregen bestand. Het is een nieuwe bedrijfstak waar jonge, autoritaire cheffies herintreedsters en jongeren de tent uitjagen, wanneer zij niet passen in het tempo van de 'Visionair-met-een-verwachte-omzetstijging-van-driehonderd-procent-op-jaarbasis'. Klopt dat vooroordeel? En waarom was ooit een vakbond uitgevonden? Yes!

Menno Bos houdt het na ruim een jaar voor gezien bij T. "Ik loop tegen leidinggevenden op die niet luisteren. Het kan toeval zijn, maar ik heb bij de drie call centers waar ik gewerkt heb welgeteld twee aanspreekbare mensen aangetroffen. Ze zijn onzeker en komen heel arrogant binnen. Dat zet kwaad bloed bij de 'agents', dat zijn de drukke bellers, die toch al met de nodige problemen zitten waar overheen gewalst wordt. Die problemen bestaan vooral uit de druk om binnen de vastgestelde tijden de klanten kwaliteit te leveren. Die tijd is gewoon te krap en dat is frustrerend. Komen er ook nog een paar Pakken met Stropdassen binnen om te vertellen dat het voortaan echt sneller moet. Ze kunnen niet met mensen omgaan. Je krijgt cijfertjes onder je neus gewreven dat je te veel pauze hebt genomen, terwijl het systeem nieuw is en nog niet foutloos werkt."

Controle

Eigenlijk zou Menno willen blijven: "Het werk is leuk. Ik wil graag mensen helpen en begeleiden en heb de juiste studieachtergrond, namelijk informatica. Telemarketing gaat mij ook goed af. Veel collega's haken af, omdat ze dingen moeten verkopen waar ze niet achter staan. Ze vinden de klant zielig als ze hem een verzekering, een extra hypotheek of een spaarbeleg aansmeren. Of ze hebben er moeite mee dat ze belaagd worden door klanten die informatie eisen, hun ei kwijt moeten en ook nog op een negatieve manier. Het bedrijf heeft met veel bombarie aangekondigd dat er trainingen gegeven worden als er een nieuw product bij komt. Er zijn twee trainingen geweest, maar we hebben wel tien nieuwe dingen op ons bordje gekregen."

Eén van de grote gevechten speelt zich af - net als in de vorige eeuw - om de luttele minuutjes dat je de kluistering aan je werkplek even mag loslaten. Menno: "Vijftien minuten in vier uur. De manager doet alsof het bedrijf iets aardigs voor je bedacht heeft, maar in andere bedrijven waar ik gewerkt heb is het gewoon een regel voor gezond werken. De werktijden zijn zo krap bemeten en zo streng gecontroleerd dat er ook geregistreerd wordt wanneer je iets aan je chef vraagt. Als je het systeem niet weet te bespelen, worden dat soort vragen over werk gewoon bij je pauze opgeteld, want je bent NIET met een klant bezig.

Wat mij stoort in de call centers: het ontbreekt aan strakke en duidelijke regels, zodat iedereen weet waar hij of zij aan toe is. Een vriendin in Amsterdam verdient driehonderd gulden per maand meer dan ik. Zij is agent en ik ben technisch adviseur. Dat is een beetje raar. Er moet een cao komen, zodat we aangenamer kunnen werken. En zeggenschap. Ik houd te veel van mijn werk om het alleen maar aan managers over te laten. Daar ga ik met de bond iets aan doen. Ik ben namelijk pas lid geworden."

Telefóón!

Een golf van opwinding gaat door het call center SNT in Zoetermeer. De twaalf werknemers kijken jaloers naar Maricella Guttieriez. Bij haar komt een klant binnen. Iemand belt vanuit Afrika. Zijn mobiel, een peperdure Motorola, ontvangt geen gesprekken meer. "Wat moet ik doen?", roept een wanhopige uit het woelige Kaapstad. Maricella weet daar alles van. Ze doorloopt met de beller alle handelingen, knopjes en instellingen om te kijken waar het probleem zit. Ze kan de aanwijzingen geven in haar moedertaal, Spaans. Met hetzelfde gemak doet ze het in Italiaans, Frans of Engels. Alleen jammer dat er zo weinig gebeld wordt. "Soms heb je een hele dag niets. Dan, op een dag drie!"

Motorola wilde wel graag wat service verlenen aan de klanten die aanvankelijk drieduizend dollar voor het apparaatje neertelden. In Nederland werden vijftig jonge mensen aangeworven die meerdere talen spreken. Ze kregen een betaalde opleiding van een maand om 'het mobiel' te doorgronden en te leren hoe met klanten om te gaan. "Geen goedemorgen zeggen als het middag is." Behaalde diploma's en gevolgde opleidingen waren totaal niet interessant voor de werkgever. Hier beginnen allen op nul. Alles is nieuw. Modern. Met maandelijkse tests werd gecontroleerd of iedereen nog op scherp stond.

Een volledige werkweek in ploegendiensten leverde netto tweeduizend gulden per maand op. "Daar moest je ook nachtdiensten voor draaien", vertelt Maricella. "En ook nachtdiensten in het weekeinde. Daar gingen we natuurlijk met z'n allen een keer over klagen. Maar de chefs zeiden: jullie hebben toch niks te doen."

Het raadplegen van een eventuele cao kwam bij niemand op. Ook vergelijkingen met andere bedrijfstakken die de hele nacht doorploeteren, werden niet gemaakt. "We waren allemaal buitenlanders. De meesten spraken nauwelijks Nederlands. Nee, we waren op dat vlak niet echt sterk. Juist omdat we buitenlanders waren, hadden we een hechte band en dat compenseerde veel. Het project is al een tijdje afgelopen en nog steeds heeft een aantal contact met elkaar."

De werkdruk bestond inderdaad meer uit verveling. "We probeerden de tijd door te komen met internetten en spelletjes. 's Nachts even slapen, zittend aan je bureau of stiekem even op het tapijt liggend. Maar je moest wel oppassen dat je het niet te gek maakte. Alles werd geregistreerd. Doordat we zaten te kletsen en te spelen, werd toch nog wel eens één van de schaarse telefoontjes gemist. De chefs hadden dat meteen door en vroegen waarom over de beller niets bekend was. 'Hij hing op', was dan de smoes."

Trosfamilie

"Ik ben weggegaan vanwege het geslijm", antwoordt Sylvia Muyzert op de vraag naar haar belevenissen bij Research voor Beleid. "Je moest op een gegeven moment iemand overhalen een proefabonnement op het blad Troskompas te nemen. 'Ja maar, u krijgt er een theelepeltje bij', moest je zeggen als ze niet spontaan toehapten. Of nog erger: 'Ja maar, dan hoort u ook een beetje bij de grote Trosfamilie.' Het werd ook heel raar gevonden als je begrip toonde voor iemand die de pest in had gebeld te worden voor onzin."

Moest je echt slijmen? "Nou!" Boze rimpels tussen Sylvia's wenkbrauwen. "Ze zaten wèl met je mee te luisteren en je kreeg een standje als je niet genoeg aandrong. Ik moest intensiever het briefje naast mijn computer raadplegen waar alle verkoopargumenten op een rijtje stonden.

Niet al het call center werk was stom. Een enquête in opdracht van de politie over criminaliteit kon best interessant zijn. Soms trof je leuke mensen aan de lijn waarmee je ineens op allerlei aantrekkelijke zijsporen verzeild raakte, hetgeen je door het Alziend Oog natuurlijk niet in dank werd afgenomen. Binnen tien minuten moest een gesprek afgelopen zijn. Op gezette tijden hielden ze je een uitdraai onder de neus met rood aangestreepte cijfertjes. Dat ben jij. Dat mag jij niet meer doen.

Ook al is een enquête interessant, wanneer je wekenlang met hetzelfde bezig bent, wordt het toch erg taai. Je zit vier uur lang naar een schermpje te turen waar alles voor je uitgekauwd staat. In die vier uur mag je vijftien minuten plassen, koffie drinken, hapje eten, uitpuffen, grapje maken. Tussen de gesprekken door probeerde je zo veel mogelijk tijd te rekken. Maar een klokje in je computer hield precies in de gaten wat je wel en niet uitspookte."

Koudwatervrees

Van Joost Mol, projectmedewerker call centers bij FNV Bondgenoten, mag je niet over deze bedrijfstak praten als plekken van verderf. Bij zijn collega's bespeurt hij die mening nog al eens. "Koudwatervrees", meent Joost. "Dat wordt voor een groot deel ingegeven door de veronderstelling dat deze nieuwe sector bestaand werk verdringt tegen lagere arbeidsvoorwaarden. Er is nog geen cao, dus geldt de cao van het uitzendbureau die de werknemers levert. In zeventig procent van de bedrijven geldt de cao van de opdrachtgever. Bij de andere dertig procent, de outhouse call centers, besteden bedrijven hun telefoonwerk uit en daar geldt geen cao." Volgens Joost is het moeilijk om tot algemene functieomschrijvingen te komen. Soms is de agent informant, soms verkoper, soms enquêteur.

Ondanks dat veel werknemers snel de autoritaire chefjes ontvluchten, het dwingende beeldschermpje en de eeuwige koptelefoon van zich af gooien, groeit de bedrijfstak dit jaar nog naar 200.000 mensen. De grote meerderheid bestaat uit (jonge) vrouwen. Ook gedeeltelijk arbeidsongeschikten kunnen aan de slag. Zij blijken wat honkvaster te zijn.

Met name in de outhouse call centers wordt veel in deeltijd gewerkt. Er lijkt vooralsnog weinig belangstelling te bestaan voor een ondernemingsraad of vakbondsgroep. De nieuwe bedrijven kennen natuurlijk geen enkele traditie. Voor medezeggenschap is alle aanleiding, omdat er nog veel te knokken valt voor betere beloning, verbetering van arbeidsomstandigheden, doorstroommogelijkheden en duur van contracten. De arbeidsinspectie heeft de call centers nog niet ontdekt.

Frans Geraedts