Privatisering - GOR amsterdams energiebedrijf in Engeland

Leve de konkurrentie, maar waarom?

De groepsondernemingsraad (GOR) van het amsterdamse energiebedrijf ENW, voorheen GEB, ging onlangs op bezoek bij engelse kollega-bedrijven. Het ENW zit midden in een veranderingsproces, waarvan het eind nog niet in zicht is. In Brussel is immers besloten dat de energiemarkt geopend moet worden voor konkurrentie. Het ex-GEB zal binnenkort als regiobedrijf van ENW worden opgeheven. Reden voor een uitstapje, vond de GOR; in Engeland zijn ze veel verder.

In Nederland zijn alle energiebedrijven, met Amsterdam als laatste, verzelfstandigd. De aandelen zijn nog in handen van gemeenten en provincies. Het is wachten op privatisering. In Engeland zijn deze twee stappen in 1990 in één keer gezet: bedrijven werden meteen aan amerikanen verkocht. De politiek heeft een regulator aangesteld die de resultaten en servicenivoos kontroleert. In Nederland zal eerst de markt voor grootverbruik opengaan, daarna volgt in 2007 de 'klein en huishoudelijk' verbruiker. Engeland is nu al aan deze laatste stap toe.

London Electricity

"We merkten in eerste instantie niets van de privatisering. De reorganisatie begon pas vier jaar later, in 1994", vertelt Paul Harley ons. Hij is vakbondsvertegenwoordiger en reeds 22 jaar in dienst bij London Electricity (de GOR-leden werden daar overigens niet toegelaten). Om de stap naar de konkurrrentie te kunnen maken, moest eerst wat aan de efficiëntie en de lonen gedaan worden. Paul: "Thatcher wilde voorkomen dat het licht uit zou gaan, willigde de hoge looneisen in en voerde na de mijnwerkersstaking van 1984/1985 anti-vakbondswetgeving in." De organisatiegraad is gekelderd. Het aantal personeelsleden daalde van 17.000 in 1980 via 10.000 in 1990 naar 4.000 nu. In 1994 werd allerlei werk afgestoten, zoals de servicecentra, waarvan er in London 45 waren. Hierdoor konden 1.000 arbeidsplaatsen worden opgeheven. Mensen zijn met een oprotpremie van twee keer een jaar salaris afgekocht. Het Callcenter is vorig jaar verplaatst naar Newcastle, waar door de sluiting van de mijnen een grote werkloosheid heerst. Hier worden mensen voor éénderde van het oude salaris aangenomen. Het servicenivo is van het beste naar het slechtste gezakt.

De stemming onder de medewerkers is om te snijden. Paul Harley: "Uit angst voor hun werkgelegenheid geeft iedereen elkaar de schuld voor wat er fout gaat. Dat kost koppen. Het is een natuurlijke eigenschap van mensen het werk af te maken. Als er nog een stapel werk ligt, wordt er overgewerkt. Maar morgen ligt er weer een nieuwe stapel. Er zijn gewoon te weinig mensen. Wij propageren een andere werkstijl: 'slimmer, niet harder werken'. En we proberen de schuldkultuur om te zetten in kollegialiteit."

Callcenter Nottingham

In Nottingham werden we met open armen ontvangen bij East Midlands Electricity. "Het personeel moet hier netjes gekleed gaan, want we krijgen veel bezoekers", zegt Duncan Sedgwick lakoniek. Hij is hoofd van het Callcenter en leidt ons rond.

We kijken onze ogen uit, want het Callcenter in Amsterdam heet in de wandelgangen 'het kippenhok'. Een snel doorstromende groep uitzendkrachten bij een tayloristiese bedrijfsvoering. Ze zitten zij aan zij acht uur per dag aan de telefoon en komputer en hebben geen vaste werkplek. Er worden lijsten bijgehouden hoeveel klanten per medewerker per dag zijn afgehandeld. Door de reorganisatie en een nieuw komputersysteem gaat er van alles mis. De telefonisten moeten veel boze klanten opvangen die na een lange wachttijd aan de beurt zijn.

Het Callcenter in Nottingham ervaren we als een verademing. Hoe is het daar gelukt? "Daar is maar één antwoord op: maak de funktie zeer aantrekkelijk. Callcenter-medewerkers zijn schaars. Ga niet met een stopwatch achter hen staan." Het antwoord van Duncan klinkt ons als muziek in de oren. Ieder heeft een eigen plek, veel ruimte en rust en er is een sterk teamgevoel. Slechts 80 procent van de werktijd wordt 'on line' gestaan. Er werken voldoende mensen waardoor de telefoniese wachttijd minder dan 20 sekonden is.

Jammer genoeg hebben we nauwelijks met medewerkers kunnen praten om na te gaan of het werkelijk allemaal zo mooi is. "To long", zei een medewerker op de vraag hoe lang hij al op het Callcenter werkte; een verspreking voor "two months", de manager trok wit weg.

De vraag is natuurlijk waarom het Callcenter zo ruim in zijn jasje zit. Het antwoord is simpel: het staat klaar voor de konkurrentie die dit jaar nog zal beginnen. Konkurrentie tegen wie en om wat? Het probleem van East Midlands is dat het licht een paar keer per jaar uitvalt. Dit zou een reden voor de klant kunnen zijn om naar de konkurrent te stappen, bijvoorbeeld een schots elektriciteitsbedrijf. Dat zal echter niets aan het euvel kunnen doen. De elektriciteit kan namelijk wel bij een ander bedrijf worden ingekocht, maar zal over hetzelfde net worden gedistribueerd.

De kleine klanten

In Amsterdam ligt het distributienet onder de grond, dus kennen we nauwelijks storingen. Dat is een troost. Dat neemt niet weg dat volgens het management de reorganisaties noodzakelijk zijn vanwege de boven onze hoofden hangende konkurrentie. Gaan Libertel, A2000 en AbvaKabo elektra verkopen? Maar waarop gaan ze konkurreren? De tarieven worden gereguleerd! Vooralsnog maken de monopolie-energiebedrijven astronomiese winsten. Bovendien is, internationaal gezien, de efficiëntie in Nederland de hoogste.

De nederlandse politiek wil met de energie- en elektriciteitswet het monopolie breken. Maar wie worden daar beter van? De klanten? In Engeland is al de chipkaart voor de meters ingevoerd. Het energiebedrijf kan een sociaal imago ophouden en veel werk afstoten. De wanbetaler wordt niet meer afgesloten, hij sluit zichzelf af. Minima krijgen een speciale meter bijvoorbeeld van de sociale dienst. Ze moeten zelf de chipkaart opladen, anders kan je licht niet aan. "Het probleem begint pas als men een betalingsregeling heeft", legt Paul uit. "Als je je kaart oplaadt, wordt er meteen een tientje extra van je rekening gehaald. En dat kan men niet meer betalen. Als je alles op een rijtje zet, is het de vraag in wiens belang die privatisering nou eigenlijk is."

Jet van Rijswijk
(Lid Groepsondernemingsraad ENW Amsterdam)