nr. 101
mei 2001

welkom
edities
inhoud

Solidariteit

NS, een rotzooi zonder dat er een feestje is geweest - Bestemming Klant

De klant is eigenlijk bijzaak

Het plan van de NS-directie, dat we inmiddels kennen als Bestemming Klant, is een klein deel van een groter geheel met uiteraard een voorgeschiedenis. Teruggaand naar 1984 en de Europese Economische Gemeenschap proberen we een overzicht te krijgen van de belevenissen van de Nederlandse Spoorwegen op weg naar de actualiteit van Bestemming Klant. Allereerst stuiten we dan op lobbygroepen die een grote invloed hebben uitgeoefend op de spoorwegen in Europa. Al in 1984 werd door de sterkste lobbygroep - the European Round Table of Industrialists - een rapport geschreven dat "Missing Links" (ontbrekende verbindingen) heette. Daarin stond dat tussen de landen van Europa meer verkeerswegen moesten komen en dat er 400 miljard gulden werd gereserveerd voor hogesnelheidstreinen. Voor het fijnmazige transport werd de auto als het aangewezen vervoermiddel gezien. Van deze 'Round Table', bestaande uit voorzitters van raden van bestuur van 45 grote multinationals, is de huidige voorzitter van de Raad van Commissarissen van NS, Timmer, lid geweest.

Dat deze lobbygroep een strategie voorstaat waarbij de trein eigenlijk alleen ingezet moet worden voor lange afstanden, wordt misschien begrijpelijk als we weten dat de president-directeur van benzine- en dieselleverancier Shell lid is van dit selecte gezelschap. Maar er speelt meer. Het grote Europese bedrijfsleven moet om de concurrentieslag mondiaal te kunnen uitvechten, zo efficiënt mogelijk produceren. Voorwaarde is dan wel dat er met weinig voorraden en met zeer flexibel personeel kan worden gewerkt. In dat scenario is voor de korte afstanden de trein minder geschikt, want per definitie gebonden aan het rigide spoor. En als het gaat om een keuze tussen het milieu en het overleven van de mens enerzijds en de rationaliteit en het overleven van het bedrijf anderzijds, dan zijn de grote industriëlen snel klaar.

Splitsing NS

In 1992 wordt de Europese Unie een feit en krijgen we de vorming van een gemeenschappelijke Europese markt. Dat is geen kraamkamer waar Europese bedrijven rustig groot kunnen worden voor ze de wereldmarkt opgaan, maar een slagveld waar alleen de agressiefste bedrijven overleven en vervolgens de concurrentie op de wereldmarkt aan kunnen. In de aanloop daar naar toe kwam 'Europa' met een richtlijn waarin het spoor zelfstandig (zonder overheidssteun) de concurrentie met het wegtransport aan zou moeten gaan. Bovendien moest de interne concurrentie bevorderd worden door meerdere maatschappijen, ook uit het buitenland, toe te laten. In 1996 werd dat nog eens dunnetjes overgedaan met een Witboek van de Europese Commissie over de 'vitalisering van de spoorwegen'.
Nu is het zo dat concurrentie op het spoor niet mogelijk is, wanneer één van de partijen de infrastructuur bezit en kan bepalen welke van de andere van het spoor gebruik mogen maken. Om die concurrentie tot stand te brengen, vond 'Nederland' het nodig de NS te splitsen, in een onderdeel beheer en een onderdeel gebruik van de spoorwegen. Het resultaat? "Het zijn volstrekt ondoorzichtige constructies. Het lijkt op het uitvlaggen van schepen naar goedkope landen." Aldus Jim van Dongen, machinist en lid van het oudste personeelscollectief, het Amsterdams Machinisten ∓ Conducteurs Kollektief, opgericht in 1986. Dat over deze splitsing vijf jaar gedaan werd, maakte het zo mogelijk nog gecompliceerder. De Haagse regeringen wilden concurrentie op het spoor, maar daarbij moest onze nationale trots, in dit geval de NS, wel de overwinnaar worden, althans op de internationale markt. En dat zou zeker niet lukken als de NS binnen een jaar uit Nederland zou zijn weggeconcurreerd.

Chaotische communicatie

Uiteindelijk heeft deze splitsing in 1995 geresulteerd in vier bedrijven. Alle honderd procent dochters van de NS, maar opererend in opdracht en onder regie van de overheid. Op 1 juni 2001 worden ze waarschijnlijk overgenomen door het ministerie van Verkeer en Waterstaat. Deze bedrijven worden taakorganisaties genoemd, zij hoeven niet te concurreren met andere bedrijven, geen winst te maken en ook niet te proberen hun markt uit te breiden. Met de aantekening dat de spoorwegpolitie al is overgegaan naar de overheid, gaat het om de volgende bedrijven:

  • Railinfrabeheer - verzorgt het onderhoud en de nieuwbouw (bijvoorbeeld hogesnelheids- en Betuwelijn) van de spoorwegen of besteedt dat uit.
  • Railned - gaat over de veiligheid van het spoorwegennet en de verdeling van de capaciteit over de erkende spoorbedrijven.
  • Verkeersleiding - zet de rijwegen voor de treinen uit, is zeg maar verantwoordelijk voor de seinen en wissels.
  • Railinfratrust - is eigenaar van het spoorwegennet.
Na de afsplitsing van deze vier taakorganisaties blijft de NS Groep over, met als belangrijkste bedrijven:
  • NS Reizigers - is eigenaar van de treinen, al dan niet via een lease constructie, en heeft het rijdend personeel in dienst.
  • NS Stations - beheert de stations, heeft de lokettisten in dienst en is verantwoordelijk voor de explosie aan winkeltjes op de stations.
  • NS Vastgoed - bezit en exploiteert de stations en het andere vastgoed van de NS.
  • NedTrain - onderhoudt de treinen.
Deze onderdelen van de NS Groep moeten niet alleen concurreren met bedrijven die hun markt binnen de NS willen afpakken, maar zijn ook verplicht om met andere bedrijven de concurrentie aan te gaan en klanten buiten de NS te werven. Een voorbeeld is NedTrain dat het onderhoud van de trams in Amsterdam en Rotterdam heeft binnengehaald en voor de Deutsche Bahn werkt. (Dit Duitse bedrijf is weer een concurrent bij de bieding op de hogesnelheidslijn ...)

Voor de hand ligt dat deze opdeling in bedrijven de onderlinge communicatie er niet éénvoudiger op heeft gemaakt. Volgens een medewerker van één van de taakorganisaties moet iedere onderneming zich nog bewijzen tegenover de andere en zijn tot nu toe vanzelfsprekende communicatielijnen doorgesneden. Volgens hem is de chaos op Koninginnedag daar deels op terug te voeren.
Over hoe dat dan gaat als men elkaar niet meer goed kent, het volgende verhaal van Jim: "Op een mooie zondagavond gaat een slaaptrein richting Duitsland. Er is een zelfmoord bij Rijssen, dus die trein staat dan in Deventer stil. Zegt de verkeersleiding tegen de perronopzichter: 'Zet die trein op een zijspoor en haal die mensen uit de trein.' Dan zegt die perronopzichter: 'Dit is een slaaptrein, die mensen hebben allemaal hun pyjamaatje aan, je haalt ze er zelf maar uit.' 'Niets mee te maken wie erin zitten, ze moeten eruit.' 'Je kan de tering krijgen, ik haal ze er niet uit.' Zo wordt dus gedacht. Voor de verkeersleiding is die trein een nummer en staat hij in de weg, dus mensen er uit, trein aan de kant. En verder zoek je het maar uit. Dat soort bizarre beslissingen."

Uitbesteding

Naast de genoemde splitsing in beheer en exploitatie van het spoorwegnet, functioneert het principe van de uitbesteding. Delen van het spoorwegnet worden uitbesteed aan regionale vervoerbedrijven. Tot nu toe is dat gebeurd in Friesland en Groningen aan NoordNed en in de Achterhoek aan Syntus. Dit heeft weinig te maken met concurrentie op het spoor. Minder interessante of onrendabele lijnen worden afgestoten aan derden. Bij het begrip 'derden' kun je overigens vraagtekens zetten zolang NS Reizigers een belangrijke aandeelhouder is van zowel NoordNed als Syntus.
Bij deze twee bedrijven is te zien wat er kan gebeuren als een deel van het spoor uitbesteed wordt. Een paar voorbeelden:

  • Treinen worden op sommige tijden alleen nog bemenst door een machinist. (In Lille in Noord Frankrijk rijden sommige stoptreinen zelfs zonder machinist.)
  • Loketten worden gesloten, omdat deze dienstverlening te duur zou zijn. Je kan een automaat gebruiken of straks je kaartje telefonisch bestellen dat daarna wordt toegestuurd.
  • In tegenstelling tot wat verwacht zou worden, heeft de lokale overheid de treinmaatschappij niet onder de duim en kan niet het vervoer eisen dat nodig is voor de regio.
Het is eerder andersom. De regio weet en de vervoerder weet dat de lijn eigenlijk niet rendabel is. Voortdurend moeten lokale overheden druk uitoefenen om de kwaliteit geleverd te krijgen die ze nodig achten. Ook moet soms extra betaald worden voor bepaalde diensten. Zo betaalt een middelbare school in Winschoten NoordNed voor een aantal vroege ritten, omdat deze anders zouden worden opgeheven en de leerlingen niet meer op tijd op school zouden kunnen zijn.

Concurrentie

Is er dan ook nog een echte concurrentiestrijd? Ja, op twee manieren. In de eerste plaats, meerdere vervoersmaatschappijen op hetzelfde traject. Tot nu toe heeft dat weinig betekend. Lover heeft het tussen Amsterdam en Zandvoort geprobeerd. Begonnen in 1996 was de zaak in 1999 failliet. Volgens Lover, omdat de NS haar dwarszat.
In de tweede plaats, en dat lijkt serieuzer, de slag om de hogesnelheidslijn, de verbinding met België en Frankrijk. Om deze lijn te mogen exploiteren, bieden drie consortia tegen elkaar op. Eén van de drie is de NS, samen met de KLM. De NS wil die lijn heel graag hebben. "Zonder de hogesnelheidslijn worden wij een veredeld stoptreinenbedrijf'", lichtte voormalig directeur Den Besten dat toe. Dezelfde man, overigens, die in 1992 niet te beroerd was om in Amersfoort op een zeepkist het personeel toe te spreken en probeerde enthousiast te maken voor verzelfstandiging en privatisering. Ook voor de KLM is het cruciaal dat deze lijn niet in andere handen komt. Het zou voor de KLM heel pijnlijk zijn, wanneer een concurrent invloed krijgt op wat één van haar belangrijkste aanvoerlijnen moet worden. Ook ziet de KLM de hogesnelheidslijn als een goede aanvulling op haar dienstverlening. De korte vluchtjes die de KLM in haar rooster heeft om compleet te zijn en passagiers aan te voeren, zijn niet echt rendabel en gaan ook nog eens ten koste van de mogelijkheid om winstgevende(r) lange afstandsvluchten te maken.
Of de NS de hogesnelheidslijn krijgt, is niet duidelijk. Zou het bijvoorbeeld gaan om het aantal vertragingen, dat wint de NS. Want ondanks alle krantenberichten en eigen ervaringen die de indruk geven dat het bij de NS verschrikkelijk slecht gaat, zijn er maar weinig landen (Zwitserland en Japan) waar de treinen meer op tijd rijden. En ook als de strakke dienstregeling wat meer ruimte bevatte, zou een hoop ergernis al zijn opgelost. Door de idioot 'efficiënte' dienstregeling kan een vertraging van vijf minuten al betekenen dat je je overstap mist. Maar het gaat niet alleen om het belang van de reiziger, ook om de huur die de aanbesteding van de hogesnelheidslijn opbrengt. NS biedt één miljard en de overheid vraagt 3,3 miljard. Jim: "De filosofie zou moeten zijn dat het een openbare nutsvoorziening is. Maar die visie is losgelaten, en nu hebben we met de gevolgen daarvan te maken."

Procesvereenvoudiging

In deze sfeer en toch wel chaotische toestand is Bestemming Klant ingezet. De NS moet een winstgevende en aantrekkelijke partner worden op het Europese spoorwegnet. Het gaat uiteindelijk om de hogesnelheidslijnen in Europa en een enigszins uitgekleed intercitynet in Nederland. Daarvoor wil NS een gewoon bedrijf worden en dat betekent dat klant en personeel eigenlijk bijzaak zijn.
Alles bij elkaar genomen, is Bestemming Klant een project met nieuwe en oude elementen. Het nieuwe is de procesvereenvoudiging voor het personeel, het binden van personeel aan een spoorlijn dat 10 juni zou moeten ingaan. De bezuiniging op het onderhoud van materieel en infrastructuur bestaat al langer; treinen worden bijvoorbeeld eens per 48 uur gecontroleerd in plaats van eens per 24 uur. Net als bij Syntus en NoordNed zal de kaartverkoop nog uitsluitend via automaten gaan. Behalve op de grote stations zal er geen personeel meer aanwezig zijn. Dit is overigens weer business voor NS Vastgoed, want het station kan voor meer commerciële zaken worden gebruikt.
Ook al een tijdje aan de gang is de procesvereenvoudiging van het materieel. Deze wordt wel de vereenvoudiging van de dienstregeling voor het materieel genoemd. Dat betekent dat een trein die niet op tijd rijdt uit de dienstregeling wordt gehaald. Jim geeft daarvan een voorbeeld. "Je hebt bijvoorbeeld de stoptrein van Enkhuizen naar Lelystad, stel dat die twintig minuten vertraging heeft. Dan wordt die er met de procesvereenvoudiging in Amsterdam uitgehaald en gaat die trein gewoon de volgende rit van de dienstregeling uitvoeren. Weg vertraging, maar ook weg trein."
Zo wordt NS toch nog een virtueel bedrijf.