Commentaar nr. 64 - 1 april 2007
Koning klant is afgezet
Willem Dekker
Inmiddels is de storm al weer gaan liggen, maar heel even leek het er op dat een stel callcentermedewerkers de overname van de ABN Amro door Barclays in de weg zou zitten. Wat hadden ze gedaan? Ze hadden klanten bedrogen en ook nog eens geminacht! Oftewel ze deden hun werk en dat kreeg iedereen te zien in een televisiereportage.
De reacties waren niet van de lucht, stond de deal nu onder druk? Ophef van Nova tot RTL Zakelijk. Geen respect voor de klant? Het is toch niet te geloven! Of toch eigenlijk wel. Het is de ophef over de reportage die ik moeilijk te geloven vind. Want de beelden zijn realistisch en worden dagelijks vertoond.
Monarchie
De reportage werd gemaakt door een Engelse onderzoeksjournaliste die zes maanden in het callcenter werkte, gewapend met een geheime camera. We zien medewerkers aan de telefoon, terwijl ze vermoedelijk hun middelvinger opsteken (de vinger zelf was onzichtbaar gemaakt). Ook zien we een leidinggevende die vertelde te genieten als klanten aan de telefoon moeten huilen; zijn motto: "ik ken je niet, dus het kan me ook niks schelen." Ook zei hij dat klanten met veel geld op hun rekening beter behandeld worden. En dan waren er nog de instructies waar de journaliste zelf erg door geschokt was. Wanneer de medewerkers van het callcenter klanten belden, moesten ze verbergen dat ze eigenlijk iets wilden verkopen.
Eén ding weet ik zeker. Mensen die dit schokkend vinden, hebben geen internet, televisie of telefoon via UPC. Het zijn waarschijnlijk mensen die gewend zijn als koning behandeld te worden, maar zelf nooit een klant als koning hebben moeten dienen. Dat de monarchie van de consumptiemaatschappij met de klant als koning uiterst onstabiel is, ervoer ik zelf namelijk al toen ik belde met UPC. Soms had ik het idee dat ik in de wacht werd gezet, omdat de telefonist bij moest komen van het (uit)lachen. Ik ga inmiddels mijn vierde internetloze week tegemoet.
Ondertussen reageert Barclays natuurlijk op de ophef rond de reportage door te stellen dat dit een geïsoleerd geval is en absoluut niet representatief voor de klantvriendelijkheid van de bank. Dit is onzin, het is volgens mij zelfs representatief voor de dienstensector in het algemeen. Het bedrog van klanten en de voorkeursbehandeling van rijken daar gelaten, dat zijn duidelijk strategieën vanuit de top van dit specifieke bedrijf en niet geheel te veralgemeniseren, maar de minachting is inherent aan het werken met klanten. Ik hoop dan ook dat de reportage geen consequenties zal hebben voor de werknemers van het betreffende callcenter.
Geleerde glimlach
Werken met klanten doe ik zelf ook, de middelvinger en zelfs het genieten van andermans ellende waren voor mij dan ook herkenbaar. In het boek "Multitude" van Michael Hardt en Antonio Negri wordt het werken met klanten affectieve arbeid of productie genoemd en in verband gebracht met vervreemding:
"Wanneer affectieve productie onderdeel wordt van loonarbeid kan het als extreem vervreemdend worden ervaren: ik verkoop mijn vaardigheid om menselijke relaties te maken, iets extreem intiems, onder het bevel van de klant en de baas."1
Ik heb mijzelf een glimlach aangeleerd en een bepaalde toon van praten, ik verkoop mijn vriendelijkheid voor net iets meer dan het minimumloon. Voor mij is de klant geen mens meer, de klant is werk. Ik geniet ervan als de rijen bij de kassa's aanzwellen en de klanten weten dat ik nog een kassa zou kunnen openen. Die geïrriteerde, verzuchtende blikken, heerlijk. Achter mijn gemaakte glimlach gaan tal van verwensingen schuil die ik net als de middelvinger van de telefonist uit de reportage alleen met mijn collega's deel.
Een buiging
Van iedere werkplek waarmee klanten in contact komen, zou een 'schokkende' reportage gemaakt kunnen worden. Mijn baas die op tv tegen mij, recht in de verborgen camera kijkend, zegt: "Het liefst zou ik al die hoofddoeken uit mijn winkel weren, kijk eens hoe ze de groenten terug gooien in het schap." Of de hoofdcaissière die ons instrueert bij producten die twee voor de prijs van één zijn, dat niet tegen klanten te zeggen wanneer ze er maar één hebben gepakt. Toegegeven, de schaal is kleiner dan bij de Barclays bank, maar de praktijk is hetzelfde.
Klanten moeten ophouden zichzelf te overschatten, zoals een klant laatst bij mij deed. Of ik even door wilde geven dat de melkflessen moeilijker opengaan. Wie denk je wel niet dat je bent? En wie denk je dat ik ben? Dat ik even bel met de arbeiders bij de melkflessenfabriek, of ze de doppen wat minder strak willen draaien? Of zal ik het op de agenda zetten van de opperste sovjet van de detailhandel? Maar mijn antwoord was natuurlijk: "Ik zal het doorgeven, meneer, bedankt voor het melden."
Beste klant, uw rol als koning is kleiner dan die van Beatrix. Dus realiseert u zich dat, wanneer u gebruik maakt van een dienst, u negen van de tien keer iemand aan de lijn of andere kant van de toonbank hebt, in een laagbetaald en tijdelijk baantje, die het werkelijk helemaal niets kan schelen. Wees dus poeslief en buig voor uw nieuwe meester.
1 Michael Hardt en Antonio Negri, Multitude. War and Democracy in the Age of Empire, London 2003, p. 111.
(terug)
|