Zutphen, augustus 2000
Dit is een initiatief van het Zutphens Personeels Collectief (ZPC), een samen-werkingsverband (géén vakbond) van machinisten en hoofdconducteurs met stand-plaats Zutphen, maar staat model voor vele standplaatsen. Opgericht 19 mei 2000.
Geachte redaktie,
Onze klanten bij NS-Reizigers zijn niet altijd tevreden over de geboden service. Zo zijn er klachten over slechte punctualiteit, toename van storingen aan seinen, wissels en bovenleiding en -bij ontregelingen- slechte communicatie.
De directie van NS-Reizigers heeft in 1999 een plan bedacht om deze klachten te laten verdwijnen of op z'n minst te reduceren.Dit plan heet "Bestemming; klant" en is dan ook specifiek bedoeld voor onze klanten, de naam zegt het! Zo kan de klant kennisnemen van een vernieuwde loket-huisstijl. Weliswaar verdwijnen veel loket-ten om plaats te maken voor (verbeterde) automaten, maar hiervoor in de plaats ko-men meer service medewerkers op de perrons. Voor het terugdringen van storingen zijn afspraken gemaakt met onderhoudsbedrijven en voor een verbeterde commu-nicatie gaat NS-Reizigers zorgen.
Verbetering van de punctualiteit moet gebeuren door het rijdend personeel meer op hetzelfde traject in te zetten, aldus de NSR-directie. Als een trein vertraagd is, blijft de vertraging immers op hetzelfde traject.
En dat uitgangspunt levert bij het rijdend personeel veel problemen op. Niet alleen is er dan geen variatie meer in ons werk , maar maakt het geheel ook onveiliger voor klant en personeel. Wij dragen hiervoor argumenten aan die wij u in het bijvoegsel voorleggen. Wij doen dat vooral omdat de directie via de media telkens herhaalt dat wij geen verbeteringen voor de klant willen. Onzin! Oordeelt u zelf.
"Bestemming; klant" is eigenlijk een vlag die de lading niet dekt. Wij zijn er van overtuigd dat er bij NSR geen logistiek-, maar een organisatieprobleem heerst.
Boven elke groep (rijdend) personeel zetelt een z.g. procesmanager. Hij/zij moet het proces managen. Maar de dienstregeling, personeelsdiensten, materieelomlopen, personeelsregelingen etc, etc worden bij NS centraal ("Utrecht") geregeld.
Er valt dus nauwelijks iets te managen.En om dan toch maar een beetje greep te krijgen op het rijdend personeel is trajectgebonden rijden rond de eigen standplaats bedacht. Logisch toch dat wij protesteren! En de klant wordt misbruikt voor een managementsprobleem. Logisch toch dat de klant ontevreden blijft.
Want die klant heeft nog meer klachten;
- slechtere dienstregeling stoptreinen (geen- of mindere aansluitingen);En daar biedt "Bestemming; klant" in het geheel geen oplossing voor!
Sterker nog; de klant moet zijn "eigen" "Bestemming; klant" betalen omdat uit-voering hiervan miljoenen kost. Landelijk zijn alleen al 44 machinisten en 175 hoofdconducteurs extra nodig voor uitvoering van dit "klantvriendelijke" plan.
Bedankt voor uw aandacht, meer info; zpc_z@hotmail.com
Een bijvoegsel van ons persbericht inzake "Bestemming; klant" bij NS-Reizigers.
Het is de hoogste tijd om u en onze klanten bekend te maken hoe onze visie is.
- Jaar na jaar zijn de diensten van het rijdend personeel steeds efficiënter opgezet. Hiervoor werden o.a. de dienstovergangen op de stations krapper gemaakt.
- Jaar na jaar trachten de verkeersleidingsposten bij ontregelingen de zaak weer zo snel mogelijk draaiende te krijgen. Soms slecht opgeleid personeel bij NS-Ver-keersleiding, ontoereikende hulpmiddelen, het ontbreken van overzicht, slechte communicatie en die krappe overgangen zorgen vaak voor een tragere "herstart".
- Jaar na jaar proberen managers greep te krijgen op het rijdend personeel.Omdat veel beleid is gecentraliseerd hebben zij geen invloed op personeelsresultaten.
Om deze problematiek op te lossen is door de directie het volgende plan bedacht;
- Het rijdend personeel wordt slechts per dag ingezet op één lijn/traject.
Dit plan heet "Bestemming; klant" en wordt in 1999 aan het personeel via een grote show gepresenteerd. Door de snelheid is er weinig tijd een goed oordeel te vellen; discussie is zelfs uitgesloten. Het management is laaiend enthousiast. Dit plan is dé oplossing voor alle problemen. Het gehele plan moet worden uitgevoerd aldus de directie. Als er géén draagvlak is bij het personeel dan wordt het plan niet ingevoerd en treedt de directie af, aldus Algemeen Directeur Hans Huisinga!
Na de show is een schriftelijke enquête gehouden waaruit blijkt dat het rijdend personeel vooral de voorgestelde dienstopzet afwijst. Het plan wordt door de directie niet verder besproken met het personeel. Er vinden eerst gesprekken plaats tussen NSR-directie, vakbeweging en OR-afgevaardigden over dit plan. Die concentreren zich op de gewijzigde inzet van het rijdend personeel; het meest cruciale punt.
De basis van het plan, de z.g. kadernotitie van NSR.
Merkwaardig is dat de inhoud van de kadernotitie van NSR (Dir P & O/99/32) waarin het onderdeel "inzet van het rijdend personeel" uitvoerig wordt beschreven niet of nauwelijks wordt besproken. En in deze notitie staan veel onjuistheden;
* Er wordt per dienst minder gewisseld dan NSR heeft berekend én gepubliceerd!
* Buitenlandse railbedrijven zijn door NSR gevraagd naar ervaringen met eentonig rijden. Zij vonden dit geen bezwaar. Maar dicht bij "huis" bij Syntus is het rijdend personeel inmiddels het spoor bijster door de dagelijkse herhaling van het traject Zutphen-Winterswijk-Doetinchem. NSR-personeel is niets gevraagd.
* Uit de kadernotitie blijkt "dat te sterke routine zal leiden tot verveeltaken en minder alert reageren, dus meer fouten. De kans op het passeren van een rood sein neemt toe. Er moet een voldoende gevarieerd werkpakket blijven".
En toch kiest NSR voor rijden op een zelfde traject! Onveilig en onverstandig.
* Onverstandig omdat de punctualiteit niet verbetert. Als het rijdend personeel NIET overstapt blijft een opgelopen vertraging op één traject zegt de directie. Maar de vertraging blijft. En verbetert de punctualiteit niet voor de klant.
* Ook wordt er geschreven over 3800 kritische overgangen zonder ook maar aan te geven wat de normen hiervoor zijn. Hoeveel de punctualiteit gaat toenemen voor onze klanten vermelden de plannen zelfs niet. Zie hiervoor.
* Om aan onze variatie-wens tegemoet te komen worden enkele beschamende voorstellen gedaan, zoals handmatig bedienen van defecte wissels. Dat was een deel ons werk, maar kon niet meer i.v.m. gescheiden taken infrabeheer!
Uiteindelijk wordt over de inzet van het rijdend personeel een compromis bereikt. Het rijden per dag op één traject wordt gewijzigd in twéé trajecten. Ook zijn er sociale afspraken gemaakt; een standplaats wordt niet zomaar geschrapt van de (NSR) landkaart als er geen werk overblijft! Dit model procesvereenvoudiging wordt door de vakbeweging positief aan haar leden voorgelegd met twee uitdruk-kelijke toevoegingen; voor de vervolgbesprekingen wil de vakbeweging graag aan de onderhandelingstafel blijven zitten en nu instemmen is niet definitief. "We kunnen nog altijd terug", aldus de vakbeweging (breed). De Ondernemingsraad gaat zonder ruggespraak met haar achterban vrijwel meteen akkoord met deze voorstellen.
Veel leden komen uit wantrouwen niet op de vakbondsvergaderingen; bij de NSR-enquête hebben zij al nee gezegd tegen procesvereenvoudiging. Gevolg is dat bij deze ronde een handjevol leden de vakbondsleiding volgt in haar redenering.
Tot verbijstering van velen worden de plannen door NSR en vakbeweging in juli 1999 gepresenteerd als een zogenaamd basisakkoord waar alle partijen hun handtekeningen onder zetten. Ook nu blijft de vakbeweging beweren dat de leden positief moeten reageren want voor het laatste deel van de besprekingen wil de vak-beweging nog steeds erg graag aan de onderhandelingstafel blijven zitten.
En wederom zegt een meerderheid ja tegen de plannen omdat, zo verzekeren de vak-bondbestuurders, "we nog altijd terugkunnen", niets is definitief".
In februari 2000 wordt uiteindelijk een principeakkoord bereikt; procesvereenvoudiging is geaccepteerd door vakbeweging en OR en productiegewijze inzet (het tweede deel van de besprekingen) wordt voorlopig in "de ijskast" geparkeerd. Dit principe-akkoord wordt vervolgens aan de leden gepresenteerd als een alles of niets akkoord! Simpel ja of nee zeggen tegen het hele plan "Bestemming; klant".
De NSR-directie voegt hier nog aan toe dat na het inmiddels bereikte basisakkoord procesvereenvoudiging in november 2000 wordt ingevoerd, het is immers getekend!
En dat was aanleiding voor veel leden om wakker te worden uit een hele boze droom. Er was toch voorgehouden dat het totale akkoord (dus ook het basisak-koord) nog zou worden voorgelegd? De plannen (van juli 1999) tot procesvereen-voudiging worden absoluut niet geaccepteerd door de leden. Er is alleen maar ja gezegd om de voortgang van de besprekingen met NSR niet in de weg te staan. Binnen de vakbeweging (met name bij de zojuist gefuseerde FSV/FNV) breekt oorlog uit. Hoofdonderhandelaar Leo Vlek en OR-leden krijgen er flink van langs. Een overgrote meerderheid stemt uiteindelijk het totale akkoord af en zorgt voor flinke scheuren in de FNV/FSV. De VVMC stemt tegen met minder rumoer omdat zij denkt het totale akkoord juridisch nog te kunnen afwijzen. De CNV is voor, omdat zij denkt dat dit het beste is voor NSR en het personeel.
De directie verbaast zich over de reactie van het personeel; het plan is niet af te wijzen want de vakbeweging heeft reeds in juli getekend! De directie gaat er van uit dat "Bestemming; klant" onverkort wordt ingevoerd en noemt zelfs een datum; 27 november 2000. De positie van de vakbeweging is bijzonder moeilijk, er is wel degelijk getekend, maar de leden wijzen het akkoord massaal af. Leo Vlek wordt gedwongen afstand te doen van zijn FNV-NSR-bestuurdersfunctie. Juridisch wordt onderzocht of de vakbeweging niet onder het basisakkoord kan uitkomen.
Maar ondertussen zit het rijdend personeel niet stil. Zelden zal de directie zoveel post hebben ontvangen van boze spoormannen en -vrouwen. Landelijk worden personeels collectieven opgericht om een antwoord te geven op de ontstane situatie. De NSR-directie blijft wijzen op het bereikte juli-akkoord en trekt zich van de kritiek niets aan. Deze houding resulteert uiteindelijk in het organiseren van een werkoverleg voor rijdend personeel waardoor vanuit de standplaatsen Roosendaal, Eindhoven, Utrecht, Lelystad en Arnhem geen treinen vertrekken op vrijdag 2 juni 2000. Omdat andere standplaatsen ook dit soort acties overwegen is de onrust nog lang niet voorbij.En waarom er onrust is, verklaart het onderstaande;
Machinisten bekleden een zeer geïsoleerde functie. Zij moeten geconcentreerd hun werk doen om de veilige loop van de trein te kunnen waarborgen. Die con-centratie uit zich in het letten op seinen langs de baan en de interpretatie van de gegeven signalen. De technische staat van het materieel vraagt een voortdurende oplettendheid en natuurlijk moet de omgeving (alles op en langs de spoorbaan en stations) nauwlettend worden bezien. Daarnaast dient de machinist punctueel de voorgeschreven dienstregeling uit te voeren. Van verwachtingspatronen mag beslist geen sprake zijn (het volgend sein zal wel wéér veilig geven). Het rijden van sommige materieelsoorten kan soms zeer belastend zijn. Denk aan lawaai- en tochtoverlast, ventialatie- en verwarmingsproblemen of problemen met bepaalde zit-, arm- en rug- houdingen. Voorbeeld; sommige cabine's hebben een te hoge lawaaibelasting.
Om die lichamenlijke klachten te voorkomen is dan ook een variatie van materieelsoorten nodig. Om de concentratie te prikkelen en voortdurend attent te kunnen blijven is het noodzakelijk om van baanvak te wisselen en/of van treinsoort (intercity of stoptrein). De veiligheid vereist dit. NSR onderkent dit blijkbaar want al jaren geleden is afgesproken en vastgelegd dat machinisten maximaal twee ritten op één baanvak verrichten. Daarna volgt een overstap. NSR erkent dit blijkbaar niet langer want in de kadernotitie staat aangegeven dat aan het meerdere keren rijden op een baanvak geen veiligheidsrisico's kleven. Van de variatie bij machinisten is al veel weggehaald; intercity's worden doorgaand bemenst (dus per saldo minder IC-werk). Goederen- en internationale treindiensten worden of zijn verbijzonderd.
Hoofdconducteurs hebben ook een veiligheidsaspect in hun functie. Zij verzorgen a.d.h.v. de seingeving de vertrekprocedure voor reizigers en machinist. Hierbij is een opperste concentratie nodig. Ook hier zijn verwachtingspatronen taboe. De hoofdconducteur heeft verder een controle- en servicetaak. Bij de service-taak is het vooral van belang een goede kennis te hebben van de (on)mogelijkheden van het spoornet en de dienstregeling. Bij de controleaspecten is een groot onderscheid te maken tussen reizigers in een intercity, een stoptrein, in de randstad of daarbuiten. Het materieel geeft bij veel hoofdconducteurs klachten. Stank in de dieseltrein en knieklachten in de dubbeldekker zijn enkele voorbeelden.
Om lichamenlijke klachten te voorkomen is dus afwisseling van materieel noodzakelijk. Verschillende baanvakken verhogen de concentratie. NSR heeft ook bij hoofdconducteurs afgesproken maximaal twee maal op een baanvak te rijden. Bij het beperkt rijden met slechts enkele treinseries zal de service aan de reiziger zeer schraal worden omdat de situatie elders niet langer bekend is. Er zal meer worden gereden in de eigen woonomgeving; men leert de klant beter kennen, dus ook de lastige en agressieve! Het komt nu al voor dat klanten hoofdconducteurs privé volgen en bedreigen. NSR zegt dat meer bekendheid tussen klant en hoofdconducteur voor minder agressie zorgt. Maar uit onderzoek blijkt juist dat de meeste agressie zich voordoet tussen bekenden van elkaar.
Omdat er, zoals reeds beschreven, verschillen zijn in reizigers is het van groot belang door afwisseling van treinsoort die, zowel positieve- als negatieve verschillen, te "verdelen" over alle hoofdconducteurs in den lande.
Voor concentratie, veiligheid, motivatie, betrokkenheid, samenwerking, service, afwisseling, arbeidsvreugde en lichamenlijk gemak is het dus van groot belang om het rijdend personeel een wisselend dienstenpakket aan te bieden. En niet een geest-dodend pakket zoals voorgesteld. Wij blijven ons hiertegen verzetten.
De vakbeweging en NSR hebben elkaar weer ontmoet in een aantal sessies en daaruit blijkt het volgende;
- de vakbeweging erkent de juridische impact van het basisakkoord.Het rijdend personeel toont zich zeer betrokken bij de reizigers. Wij ergeren ons regelmatig aan de NSR-directie en haar management omdat maatregelen worden bedacht die een hoog theoretisch gehalte hebben, maar vaak reizigersbelangen schaden. Wij wijzen o.a. op;
- Slechtere dienstregeling stoptreinen (geen- of slechtere aansluitingen).Wij constateren dat, melden dat, trachten te verzachten in de dagelijkse praktijk, maar lopen vaak tegen een muur van onbegrip en onwil op.
Het reorganisatieplan "Bestemming; klant" levert nauwelijks een bijdrage aan oplossing van deze reizigersproblemen.
Om veiligheid, afwisseling en variatie te behouden en een efficiënte dienstopzet mogelijk te maken wisselt het personeel op grote stations soms van (stop)treinserie.
Er zijn (soms) krappe overgangen gepland om meer winst te bereiken.
Bij verstoringen heeft NS-Verkeersleiding de taak om zo snel mogelijk de treindienst te normaliseren. Iedereen begrijpt dat een krappe overgang normaliseren kan vertragen. Zeker als er meer treinen gaan rijden.
De kunst is nu om een compromis te bedenken tussen wat wij als rijdend personeel willen en wat de directie van NSR wil. En dat is het probleem. NSR heeft een zeer starre houding ingenomen die overigens veelal is gebaseerd op vooronderstellingen en minder op argumenten. Het rijdend personeel heeft echter wel argumenten; door een "overkill" aan maatregelen verdwijnt variatie, arbeids-vreugde en toekomstperspectief! Hoewel voor "Bestemming; klant" landelijk 44 machinisten en 175 hoofdconducteurs extra nodig zijn (Betaling; klant), raken in Zutphen 23 man/vrouw van het rijdend personeel hun baan kwijt. Reden voor het CNV aldaar haar steun voor "Bestemming; klant" nog eens kritisch te bezien. Ook andere standplaatsen tonen verontruste cijfers, maar de NSR-directie blijft beweren dat het allemaal wel meevalt of dat er gewoon "offers" moeten worden gebracht.
Het rijdend personeel ziet in dat krappe overgangen in de dienstopzet verstorend kunnen werken, daarom willen wij actief meedenken over veranderingen.
Maar er is meer sprake van een organisatieprobleem. Procesmanagers hebben bij het rijdend personeel geen proces te managen. Dit gehele proces wordt centraal geleid. Daar verandert "Bestemming; klant" niets aan. Verandering van organisatie-structuur zal de oplossing bieden voor vele problemen, m.n. die van reizigers.
En wellicht kan dan ook het vertrouwen tussen management en het rijdend perso-neel weer worden hersteld, want dat is basisvoorwaarde voor verder samenwerken.
Zutphens Personeels Collectief.
Correspondentie; zpc_z@hotmail.com